Деловой этикет: нормы и правила

Те, кто хотят постичь азы профессиональной этики, должны начать с изучения принципов и правил современного делового общения, а также научиться этикету служебного поведения, нормы которого в большинстве случаев прописаны в уставе компании.

От умения вести себя в сфере бизнеса зависит не только мнение о вас руководства компании и сослуживцев, но и отношение важных клиентов.

Знание особенностей этикета делового человека и, конечно же, соблюдение этих норм способствует повышению по службе, успешному сотрудничеству с партнерами и даже удачному трудоустройству с последующим карьерным ростом.

Основные принципы

Деловой этикет — это основные правила поведения человека на работе и при встрече с клиентами, в том числе потенциальными.

В данной области человеческих взаимоотношений существует много тонкостей. И первое, что нужно сделать, — научиться следовать основным принципам делового этикета:

• Относитесь к другим людям так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам. Это золотое правило, которое необходимо соблюдать не только в профессиональной сфере, но и в повседневной жизни.
• Думайте не только о себе, но и о других. Всегда учитывайте желания клиента. Не основывайтесь исключительно на своем мнении.
• Делайте все вовремя. Не опаздывайте и не откладывайте свою работу на выходные. Каждая задача, поставленная перед вами начальством, должна быть выполнена в срок, иначе вы можете потерять выгодный контракт или даже работу.
• К любому партнеру, от крупного холдинга до маленькой компании, вы должны относиться с равной учтивостью, уважением и вниманием.
• Деловое отношение должно быть одинаковым, как к мужчине, так и к женщине. В бизнесе нет разделения по половому признаку.
• Особые требования делового этикета предъявляются к дресс-коду: одевайтесь соответствующе программе рабочего дня.
• Будьте тактичны и обходительны с другим человеком, вне зависимости от того, мужчина вы или женщина.
• Всегда употребляйте следующие слова: пожалуйста, благодарю вас, извините, пожалуйста.
• Бывают ситуации, когда необходимо отказать собеседнику в просьбе. В этом случае лучше объяснить причину отказа, например: «Это нанесет ущерб нашей компании» или «Такое решение противоречит политике нашей компании».
• Если вам задан вопрос, ответ на который вы не знаете, можно признаться в этом прямо и компенсировать этот недостаток фразой: «Мне кажется, что такой-то господин мог бы ответить на ваш вопрос» или «Как только я уточню детали, сразу же отправлю вам информацию по электронной почте».
• Говорите и пишите деловым языком. Все сказанное или написанное вами должно быть сформулировано лаконично и ясно. Обязательно проверьте текст на предмет наличия ошибок.
• Не говорите ничего лишнего. Не рассказывайте никому подробно о стратегии вашей компании (многие конкуренты могут в корыстных целях воспользоваться этой информацией). Не стоит и делиться с сослуживцами проблемами вашей личной жизни.

Умение держаться

Умение правильно держаться — это такой же способ проявлять уважение к окружающим людям, как опрятная одежда, вежливое обращение в разговоре, тактичность.

В манере поведения достаточно велика роль привычек. Они могут как подчеркивать достоинства человека, так и сводить к нулю проявление самых лучших личных качеств.

Иногда человек ведет себя неестественно и при этом многое теряет в глазах окружающих. Быть естественным -одно из главных условий делового человека, так как попытка выглядеть иначе со стороны очень заметна.

Жесты и движения являются частью имиджа. Нередко именно они выдают истинное настроение или характер человека, даже когда сам он этого не желает.

Бизнесменам, стремящимся произвести хорошее впечатление на окружающих, стоит обратить внимание на следующие рекомендации:

• Движения не должны быть резкими и быстрыми. Не нужно при разговоре опускать надолго глаза или сидеть в свободной позе. Расслабиться можно в часы досуга, но в рабочее время подтянутость — неотъемлемая черта делового человека.
• Если вы находитесь среди людей, которые старше вас, то в манере держаться стоит быть более собранным, более тактичным, чем среди людей вашего возраста.
• Походка не должна быть вялой. Но не стоит и размахивать руками, делать широкие шаги. Наилучший вариант -размеренные движения, прямая осанка.
• Сидя на стуле, не нужно раскачиваться, садиться на край; не рекомендуется облокачиваться на стол. Садиться и вставать следует бесшумно. Стул не двигают по полу, а перемещают, взявшись за спинку.
• Привычки машинально раскачивать ногой, ерзать на стуле, периодически постукивать по его ножке каблуком относятся к разряду «неудобных». Это может быть воспринято как нежелание продолжать разговор.
• Беседуя, сидеть лучше всего прямо, не наклоняясь и не откидываясь назад. Наиболее приемлемая для деловой женщины поза: колени вместе, ступни одна возле другой, голень повернута немного наискосок. Подпирать голову рукой при разговоре некрасиво — это может означать скуку или усталость.
• Скрещивание рук на груди в принципе допустимо, но этот жест может восприниматься собеседником как недовольство или желание прекратить разговор.
• Поднятые плечи или втянутая голова означают напряженность, производят впечатление замкнутости.
• Для расположения к себе собеседника нужно склонить набок голову — это создает впечатление, что человек внимательно слушает.
• Не стоит делать то, что может расцениваться как затягивание времени в разговоре (закуривать сигарету, протирать стекла очков), — это выглядит попыткой уйти от ответа.
• Раздавать всем подряд визитные карточки — дурной тон. Существуют определенные требования и к их оформлению. В центре карточки пишется титул, звание, должность, а затем фамилия и имя. Слева внизу располагается адрес и наименование вашего учреждения, а также факс и номер телефона. Справа внизу — ваш домашний адрес и номер телефона. Еще несколько лет назад визитные карточки могли быть выполнены в ярких тонах. Современная мода рекомендует вернуться к традиционному белому или пастельному цвету.

Культура деловых отношений

Существует такое понятие, как этикет производственных отношений. Это правила, нормы и традиции, которых следует придерживаться, встречаясь ежедневно с коллегами на работе и проводя вместе немало времени.

Мужчины должны помнить, что женщина и на работе заслуживает такого же внимания, как и в обычной обстановке.

Поэтому воспитанный мужчина и на службе пропустит женщину вперед, придержит перед ней дверь, исключит в ее присутствии – употребление острых выражений и грубых слов, встанет, если женщина стоит, поможет ей одеться в гардеробе.

Женщинам на работе не следует злоупотреблять преимуществом прекрасного пола.

Дамы, пытающиеся уладить служебные конфликты с помощью слез, не только нарушают культуру делового этикета, но и выглядят жалко.

На рабочем столе не должны громоздиться сумочки, косметика и прочие предметы дамского обихода.

Как можно меньше и реже ведите частные беседы по служебному телефону, а если вам позвонят, то говорите тихо и быстро: ваши близкие должны понимать, что на рабочем месте долгие беседы недопустимы.

В некоторых учреждениях и на фирмах существует традиция отмечать дни рождения сотрудников. С большим размахом делать это не следует. На подарок сдают деньги только те, кто хочет, — в данном случае принуждение недопустимо. Поздравляя, можно сказать: «Это подарок от такого-то и от меня».

Принимая поздравления, именинник должен встать.

В ответ на поздравления можно предложить скромное угощение: вино, торт, чай, бутерброды.

В рабочей обстановке обильная закуска неуместна, и к тому же она обязывает к подобному пиршеству и следующего «новорожденного».

Если в подарок получены, к примеру, конфеты, ими следует угостить товарищей.

Можно унести коробку с собой только в том случае, если именинник оказался предусмотрительным и принес сладости из дома. Полученные в подарок цветы следует забрать домой.

День рождения начальника отмечают в зависимости от сложившейся в данном учреждении традиции.

Самая подходящая форма поздравления руководителя – поставить цветы на его письменный стол.

Если же сотрудники непременно хотят преподнести подарок, то лучше всего выглядят «нейтральные» и не очень дорогие вещи, например конфеты (если он их любит), бутылка вина, мелочи для письменного стола, альбом для фотографий, книги.

В небольших, давно сложившихся коллективах можно практиковать и такие подарки, как бумажник, портфель, перчатки.

Посетитель, входящий в комнату учреждения, не должен стучать в дверь — это только отвлекает и нервирует занятых делом людей. Обычно на стук в дверь официального помещения не бывает отрицательного ответа.

В дверь кабинета руководителя, если у него нет секретаря, тоже можно не стучать. В случае если руководитель выразил пожелание, чтобы сотрудники не входили к нему без стука, следует соблюдать это правило.

Выступая на совещаниях, ораторы не должны отнимать у других много времени, надо говорить только, по существу.

На собрании, где нет посторонних лиц, можно, обращаясь к своему коллеге, назвать его по имени и на ты (естественно, только в том случае, если вы в дружеских отношениях).

Во время совещания или собрания не следует украдкой зевать или сосать конфеты. Мужчины снимают пиджаки только в том случае, если так поступает председательствующий.

Можно обменяться несколькими словами с сидящим рядом товарищем, но не вести при этом продолжительных дискуссий.

В некоторых коллективах такие неприятные явления, как интриги и сплетни, если они не встречают решительного осуждения, могут превратиться в настоящее бедствие.

Сообщение непрошеного «доброжелателя» о том, что кто-то дурно о вас говорил, лучше всего прервать в самом начале: «Мне это неинтересно».

Встретив подобный отпор, интриганы обычно тоже теряют интерес к начатому предприятию.

Культурный человек также не обсуждает проблем чужих семейных неурядиц, источников дохода, внешнего вида или беспорядка в квартире, отмеченного во время случайного визита.

Не пользуются симпатией, и любители всякий раз по любому поводу высказывать свое мнение.

Реплика вроде «Тебе эта кофточка не идет» меньше всего говорит о доброжелательности или стремлении помочь, скорее всего, в ней сквозит откровенная мысль: «У тебя нет вкуса, а у меня он есть, и я хочу тебе об этом сказать».

Различные замечания, настойчивые вопросы, громкие обсуждения одежды, семейного положения, прически, фигуры, спутника (спутницы) жизни, семейных отношений, покупок, квартиры, ошибок в одежде считаются крайне бестактными.

Этикет делового поведения

Кроме того, существуют некоторые особенности поведения или привычек, часто способные серьезно мешать спокойной, продуктивной работе. Примеров тому множество, и надо знать, как тактично устранить проблему:

• Ваш коллега много курит. В таком случае он не должен возражать против частого проветривания помещения. Или лучше следить за этим самому.
• Если возникнет спор между сослуживцами, открывать ли окно и включать ли обогреватель, правым окажется тот, кто захочет работать в тепле и при свете.
• Вывешивать на рабочем месте рисунки и фотографии своих детей, заставлять столы игрушками и комнатными цветами — дурной тон.
• Если у вашего коллеги прикрыта дверь, постучите и тут же входите, не ожидая, когда вам ответят.
• Когда ваш сослуживец входит в комнату, не прекращайте ранее начатый разговор с другими коллегами: вошедший может подумать, что вы говорили о нем.
• Кто-то из сотрудников с лечебной целью употребляет много чеснока. Для остальных это становится невыносимым. Если такой любитель профилактики не использует средства, ликвидирующие запах этого «лекарства», ему следует отказаться от его употребления.
• Встречаются в коллективах и маньяки гигиены. Они все время что-то вытирают, чистят (руки, уши, нос). Мания гигиены может стать неприятной для окружающих, равно как и обратная ее сторона, когда человек недостаточное время проводит в ванной комнате. Если это молодая особа, можно тактично намекнуть на то, что вода способна творить чудеса. Пожилому человеку сказать такое неудобно. Со своей стороны он должен обратить внимание, не слишком ли часто в его присутствии товарищи стремятся проветривать помещение, несмотря на то что на улице мороз.

Если вы руководитель, не забывайте, придя на работу, поприветствовать своих коллег.

Дайте им понять, что вы рады начать с ними новый рабочий день, что они могут рассчитывать на вашу помощь и поддержку.

Обращаться к подчиненным на вы необходимо для того, чтобы поддерживать нормальные служебные отношения и трудовую дисциплину.

Руководитель в своем кабинете не встает, если к его столу подходит сотрудник-женщина для решения текущего вопроса. В случае длительного разговора начальник предлагает сотруднице сесть.

Проявляйте максимум доброжелательности к участникам совещаний.

Люди приходят на них для того, чтобы выработать управленческие решения, в которых в первую очередь заинтересован руководитель.

Научитесь терпеливо слушать других, не допускайте в их адрес осуждающих реплик, не отвергайте высказанные предложения только потому, что вы с ними не согласны, дайте выразить свое мнение другим, поощряйте активность участников совещаний!

В любых ситуациях сохраняйте самообладание; будьте вежливы отдавая поручения подчиненным.

Помните, что они лучше воспринимают поручения в форме просьбы, нежели приказа.

Будьте внимательны к членам коллектива, замечайте каждый их успех в работе и поощряйте за это. Простое «спасибо», высказанное вовремя, может оказаться не менее приятным, чем денежная премия.

Руководителю, беседующему с сотрудником или посетителем, не следует при этом просматривать бумаги, не относящиеся к делу, без конца говорить по телефону, барабанить пальцами по столу.

Этика служебных отношений требует во время приема граждан по личным вопросам не отвлекаться на другие виды работ, быть тактичным и справедливым в отношениях с посетителями.

Если беседа нежелательным образом затягивается, руководитель может сигнализировать ее окончание вставанием со стула.

Если возникла необходимость наказать кого-то за служебные упущения, будьте справедливы и тактичны. При выборе форм выражения и меры наказания учитывайте возраст, пол и темперамент работника.

Критика — могучее средство воздействия на людей, которым надо пользоваться умело и осторожно.

Не злоупотребляйте им, не унижайте достоинства подчиненных грубыми придирками, не допускайте перерастания критики в элементарную ссору.

Не преследуйте за конструктивную критику снизу — она избавит вас от ошибок и упущений в работе, укрепит связи с коллективом. Будьте самокритичны — это только укрепит ваш авторитет!